nov

Leveranciers van printers concurreren meer en meer op prijs en service. Om service te verlenen hebben leveranciers technici nodig. Het is een complex vraagstuk om in te schatten hoeveel technici er nodig zijn om de afgesproken service te realiseren, en toch concurrerend te blijven. Matthijs Munnik ontwikkelde een model om deze vraag te beantwoorden voor Océ Technologies.

De markt van printers is zeer competitief. Omdat printers van fabrikanten elkaar weinig ontlopen op functionaliteit, is er veel concurrentie op prijs en service. “Klanten willen tegenwoordig geen printer maar prints”. Klanten vereisen steeds vaker Service Level Agreements (SLA’s) van Océ om te waarborgen dat ze prints kunnen maken. Deze SLA’s hebben betrekking op de downtime die optreedt bij storingen. Voorbeelden van SLA´s zijn een minimale uptime per periode, een maximale wachttijd op een technicus zodra een storing gemeld is door een klant, of een maximale downtime per storing.

Océ heeft meerdere opeenvolgende processen ingericht om een storing te verhelpen. In eerste instantie probeert Océ een storing telefonisch op
te lossen. Als dit niet lukt stuurt Océ een technicus naar de klant om een printer te repareren en eventueel kapotte onderdelen te vervangen. Uit
analyse blijkt dat de tijd om een technicus toe te wijzen aan een storing, de wachttijd op een technicus, een aanzienlijk aandeel heeft in de
downtime bij Océ. Deze wachttijd is onderhevig aan variabiliteit zoals de variabiliteit in het aantal gemelde storingen op een dag. Het aantal
beschikbare technici in een regio blijkt hierbij een bepalende factor. Het management, ondersteund door kwantitatieve modellen, besluit op tactisch niveau over het aantal in te zetten technici in een regio om afgesproken servicegraden te realiseren. Lees meer: