De economische crisis en de onafwendbare vergrijzinggolf dwingt bedrijven na te denken over het terugdringen van kosten, het vrijmaken van kapitaal, het verbeteren van kwaliteit én het verhogen van productiviteit en continuïteit van medewerkers. De economische crisis is echter niet de enige uitdaging waar bedrijven voor staan.

Nederland staat aan de vooravond van een fundamentele verandering die het speelveld van de economie structureel gaat wijzigen. De vergrijzing van de beroepsbevolking. Deze stijgt de komende jaren van 23% op dit moment naar 47% rond 2038. In deze zelfde periode neemt de beroepsbevolking af van tien naar negen miljoen. Beide bewegingen versterken elkaar en zetten de economie onder zware druk. Maatregelen die momenteel worden getroffen, niet werkende aan het werk krijgen en werkende langer laten doorwerken, zijn onvoldoende om de economische gevolgen van de vergrijzing te ondervangen. Een substantiële groei van de gemiddelde productiviteit per werkend persoon is daarom noodzakelijk. Een hogere productiviteit per werknemer levert primair een hoger rendement op voor de organisatie en de werknemer maar zorgt tevens voor meer arbeidsvreugde en een sterkere concurrentiepositie op de (arbeids-) markt.

Lean in Services
In reactie op bovenstaande ontwikkelingen zoeken ook bedrijven in de service industrie naar proven concepts. LEAN, een procesoptimalisatie filosofie die al jaren succesvol toegepast wordt in de maakindustrie, staat daarom ook in de service business steeds prominenter op de agenda. Het blijkt dat verspilling en inefficiëntie niet uniek is voor de maakindustrie.

Wat is eigenlijk de potentie voor de service business met deze filosofie? En op welke (proces) facetten kunnen service georiënteerde bedrijven het beste innoveren?

Potentie is enorm
De essentie van Lean is waarde voor klanten en processnelheid creëren. Empirisch onderzoek toont aan dat tussen de 30 en 50% van de kosten in een service organisatie bestaat uit niet waarde toevoegende activiteiten.

Deze kosten komen echter wel in de verkoopprijs terecht. Als klant betaald u doorgaans dus grof voor activiteiten die u niet ziet, waar u niet om vraagt en al zeker niets aan heeft. Andersom gesteld, als serviceverlener laat u:
	Mogelijk marktaandeel liggen (prijs en service);
	Kunt u hogere marge uit uw business halen (onnodige kosten) en
	Kunt u uw continuïteit beter borgen (medewerkertevredenheid).
Lean hanteert de term Process Cycle Efficiency om de verhouding tussen de waarde toevoegende tijd en totale leadtime van een proces (waarde toevoegende activiteiten, niet waarde toevoegende activiteiten en wachttijd) uit te drukken. Hoe hoger uw PCE hoe beter uw prestatie.

Processen in de service industrie kennen gemiddeld genomen een PCE < 10%! Serviceprocessen zijn doorgaans dus traag en de reden hiervoor is drieledig:
	Service processen hebben vaak veel work-in-process (WIP);
	Rework komt veelvuldig voor, naast andere niet waardetoevoegende activiteiten;
	Service processen zijn nogal eens onnodig complex.
De verbeterpotentie komt naar voren als we beseffen dat in elk traag proces 80% van de vertraging veroorzaakt wordt door 20% van de activiteiten.

Omdat Lean richt zich op het elimineren van activiteiten die geen waarde toevoegen voor de klant (overservice, waiting, transport, extra processing, inventory, motion, defects) ontstaat snel de neiging om naar “binnen” te kijken. Terecht moet het eigen huis op orde zijn maar innovatieve bedrijven kijken steeds vaker vanuit een ander perspectief.

Innovatieve bedrijven richten zich op 8e vorm van verspilling
Innovatieve bedrijven richten hun blik expliciet naar buiten als het gaat om eliminatie van de 7 basisvormen van verspilling. Ze elimineren verspilling tussen zichzelf en hun klanten en leveranciers. Maar bovenal zijn deze bedrijven actief op het elimineren van de 8e vorm van verspilling, “lack of employee involvement and creativity”. Het aanpakken van deze bron van verspilling kan om meerdere redenen wel eens dé trend voor de komende jaren zijn.

Elimineren van verspilling van betrokkenheid en creativiteit
Binnen de maakindustrie kunnen investeringen in equipment de productiviteit doorgaans nog steeds positief beïnvloeden. Service processen zijn echter van nature mensintensieve processen. Gegeven de verbeterpotentie én geschetste economische ontwikkelingen zal in de service business innovatie vooral op de productiviteit van mensen moeten plaatsvinden. Laat het elimineren van de 8e vorm van verspilling daar nu net over gaan.

Voice of the Employee
Stelt u zich het volgende eens voor. Mensen werkend in uw service business, halen elke dag het beste uit zichzelf. Zijn energiek en klantgedreven. Hebben een focus op dagelijkse verbetering en elimineren zelf allerlei vormen van verspilling binnen uw bedrijfsprocessen. Zijn creatief en zetten deze creativiteit ook om in acties en resultaten. Bovendien zijn deze mensen bereid om bij u te blijven werken. Wat voor effect zou deze situatie hebben op de beleving die uw klant heeft van uw bedrijf? Wat zou dit betekenen voor uw operationele kosten en de continuïteit van uw bedrijf?

Proces innovatie binnen de service business is noodzakelijk, kent grote potenties en moet de komende jaren vooral plaatsvinden aan de menskant binnen uw processen, het verhogen van hun productiviteit. Hoe u dit voor elkaar krijgt?
Een goede start is het in kaart brengen van de “voice of the employee”.
Ofwel, vraag het uw medewerkers eens!